店長がほろっとした、ちょっといい話を二つ紹介しよう。
新店をオープンさせて間もないある日、神田店長はお客様の席に呼ばれた。驚いたことに、前の店の常連客で異動前にご挨拶ができなかった50代のご夫婦がそこにいた。「あなたがいなくなったので、社員の方に聞いてこのお店を探したのよ」とのこと。店長に会うために遠路はるばる来店してくださったのだ。このご夫婦は、前の店の近くにナショナルチェーンの回転寿司店ができた折、一時はそちらになびいたが、「やっぱりあなたのお店がいいわ」と言って戻ってきたお客様だ。お客様というのは店長に会いに来るのである。
もう一つは5歳の男の子の話。ある日この子が店の自動ドアにはさまり、足の爪がはがれそうになるケガをして、お母さんまでパニック状態になってしまった。神田店長は何度も「ごめんね」と謝り、応急処置を施した。病院にもお見舞いに行き、その後何回も電話で経過を伺った。そんなある日「子どもがあなたのお店が好きなので、これからも行きますよ」とお母さんに電話で言われた。そして「子どもと代わります」という言葉の後、男の子の声が聞こえてきた。「おねえちゃん、いろいろ迷惑をかけてごめんね」…思わず涙がこぼれそうになったという。
飲食店にはいつもドラマがある。愛情とまごころいっぱいの店長がいる店には、日々、たくさんの感動がある。そういう店こそが繁盛するのだ。
お客様からの信頼の厚い、たのもしい神田店長だが、さすがにグランドオープン直前はプレッシャーを感じたそうだ。
立ち上げ時の部下社員は1名。P/Aは50名。店舗の引渡しからオープンまでは1週間しかない。P/A教育からワークスケジュールの組み立て、取引先との打ち合わせまで、すべてが27歳の女性店長一人にかかっていた。しかも売上は予測がつかない。緊張感とプレッシャーで押しつぶれそうになりながらも、近隣店舗からの応援を得たり、P/Aも成長したりして、無事オープンすることができた。グランドオープンを経験することで、店長自身も大きく成長できるのだ。
神田店長は、男性社員や自分よりも年上の主婦パートを含む50人もの部下をどうやって動かしているのか？…ポイントは部下に「頼る」ことだという。主婦パートには「このステンレス、どうしたらきれいになりますか？」というように、ベテラン主婦ならではのワザに頼る。これは新入社員の頃、言い争いになった失敗経験から学んだことだ。また男子大学生アルバイトには「酔って絡んでくるお客様がいたら私は逃げるけん、後は頼むよ」と任せる。すると彼は「ハイ！」と言って頑張ってくれるのだ。
仕事への意識を向上させるための「叱る」と「ほめる」の割合は、男性の場合は7：3、女性は3：7のケースが多いという。女性はほめて自信を持たせることによって人を動かしているのだ。素晴らしい！
神田店長が店舗運営上で最も大事にしているのは「コミュニケーション」だ。「何か気になることがあったら、先送りをしないですぐに手を打ちます」と語る。スゴイ！
いつもP/Aの表情を見ているので、異変には敏感だ。何となく元気がない。声のトーンが弱い。笑顔が出ていない。キッチンスタッフの場合、いつものセンスとスピードがない等々、何かを感じたらその場ですぐに「いつもと違うよ、どうしたの？」と声をかける。具合がはっきりしない場合は「今日は帰りなさい」と言うこともある。店長にそう言われて、急に前向きになって「いいえ、頑張ります」と答えるP/Aもいる。
気になることを先延ばしにせず速やかに手を打つのは、ベテラン店長にだってなかなかできないことだ。問題点について対話をするには勇気が要る。そのことをきっかけにして、他の摩擦や不満が噴出するかもしれないからだ。できれば今は避けたいと多くの店長が思う。そうして問題の芽を抱えたままずるずると時間が過ぎ、やがて問題が大きくなって退職につながったり、店全体の雰囲気が悪くなったりするのだ。
いかがだろう、店長諸君！ あなたは気になることを先延ばしせず、その場ですぐに対処しているだろうか？
Q「クオリティ」のポイントは盛り付けの美しさ
神田店長は、寿司ネタがズレていたら「これは刺身定食か！」と叱る。そして、スタンダードの大切さをしっかりと説く。たとえばサーモンに載せるタマネギの量が多いと、今回は良くても同じお客様が次回来店した時は少ないと感じて不満に思う。
寿司は50分で自動廃棄される。100円の価値以上の満足感を感じさせる商品が大切なのだ。魚虎では6時間で12℃、その後3℃に下がる特殊な解凍電磁波付冷蔵庫を使用し、ネタの品質を安定させている。しかもこの冷蔵庫の利用によって、ネタの甘みが増すという。
魚虎では原価率50％、人件費20％、経常利益10％がP/Lの基準だ。ちなみに特上一貫にぎりの上マグロの原価率は70％以上である。
S「サービス」は常に笑顔で！
接客時には笑顔が出ていても、歩いている時はどうか？「ホールスタッフはお客様からいつも見られている。ホールでは女優になりなさい」と神田店長は言う。たとえ100円回転寿司であっても、この店には優れたサービスに徹する心意気がある。もちろんオーダーをとる時はお客様よりも目線は下だし、子どもさんへのフォローも大切にしている。
サービスの3ステップは次の通り。まずはWatching(観察しろ)でお客様の表情や仕草を見る。次にThinking(考えろ)でお客様の気持ちになって考える。そしてAsking(尋ねろ)でお客様から要望を伺う。答えを出すのはお客様だからだ。
C「クレンリネス」は“拭き取り”の徹底
テーブルやステンレス部分の水分を十分に拭き取ることを心がけている。特にラストの清掃後は毎回チェックをし、徹底できていなければやり直しを指示する。（これが大切なのだ）デイリー・ウィークリー・マンスリーのチェックリストも稼働している。
魚虎廿日市店では、従業員同士のコミュニケーションは良好だ。神田店長は最後にもう一度「人の支えがあって自分があるといつも感じています。人は心の中で思うだけじゃダメなんですね。話さないと何も始まりません」と語った。気になることはその場で話す。その大切さを教えてくれた実力店長だった。