「心地よい高級感を、1つの作品と1つの個性で表現する」のが、井上店長の店舗目標である。「粋な文化が根づく神田という地で、常に気のきいた計らいを心がけ、お客様がいついらっしゃっても楽しめるような、感動や驚きに満ちた店づくりをしたい」と語る。
売上好調のポイントを尋ねた。
1．常連客の多さ
常連客が多いこの店では、9割が予約のお客様だ。店長は200人以上の常連客を認識している。もちろん初めてご予約の時から丁寧かつフレンドリーにお迎えする。お客様の予約状況はデータ化され、好きなメニュー、苦手な食材、いつものワインや日本酒などが入力されており、個別の対応ができるようになっている。
常連客は、限定メニュー（例えば魚のコース料理）をリクエストすることも可能。美容室でのきめ細やかな顧客対応に感心した店長が、それを参考にお客様の情報をデータ化したのだという。
2．商品力（特撰コースは全16品）
契約牧場から届く極上の「黒毛和牛」、兵庫県浜坂漁港のホタルイカ・松葉ガニ・アワビなどの新鮮な「魚介」、朝とれたばかりの「野菜」など、全16品料理が楽しめる「あばぐら特撰コース（5000円）」は、非常にコストパフォーマンスが高い。旬の食材を用いているため、月ごとに順次お品書きが変わっていく。こだわりの料理に合うよう赤ワインや日本酒とのペアリングを行い、常連客に支持されている。
3．スタッフとのコミュニケーション
とにかく店の空気（雰囲気）が良い。この店では毎日営業終了時に、店長とスタッフ全員でまかないを食べながらコミュニケーションを図っている。「とても大切な時間です」と井上店長は言う。学びもたくさんあるし、プライベートな話もいっぱいする。勉強会も実施している。ソムリエの資格を持つ店長が、新しいワインや日本酒のテイスティングについてレクチャーする。料理の勉強会では、イラストを見せながら丁寧に教育する。
①井上店長のスタッフの採用基準は5割と、なかなか厳しい。面接では「笑顔」「言葉遣い」「清潔感」を重視している。最近、店のことが大好きなスタッフが、5人の友人・知人を紹介してくれたという。（ありがたいですね！）
②店長自身の話。まだ日本酒の知識に自信がなかった頃、あるお客様に日本酒をおすすめした時、「お酒が料理とぴったり合っていたよ」と言われたのがとても嬉しくて、それを機に自信がついたそうだ。またお客様の会話から、その日が女性のお客様の誕生日だと分かったため、最後のデザートに誕生日祝いのチョコレートプレートを添えたところ、たいへん喜んでいただけたのが忘れられないとのこと。
③大学1年生で飲食店未経験のスタッフは、お酒のことは何もわからない。だが20歳になってお酒のおいしさを知るようになると、自分の好きなお酒をお客様にすすめてくれるようになる。ワインの本を買って勉強するスタッフもいる。「そんな彼らの前向きな姿勢を見ると、本当に嬉しくなります」と井上店長。(店長の後ろ姿を見て、追いかけてくれているんですね！) また、店のインスタグラムの管理・投稿もスタッフが自主的にやってくれるそうだ。
井上店長が店舗運営上気をつけているのは、予約の管理である。9割が予約なので、管理は重要だ。コロナ禍だけに時間調整には気を遣う。2回転を意識し、お客様に時間制限のお願いをしている。
また会話の弾んでいるお客様への料理提供のタイミングをはじめ、上座優先、レディーファースト、接待等々、お客様を気遣いながら対応すべきことが多々あり、スタッフには十分なサービス力が求められる。したがってスタッフへの指導も多くなる。
スタッフに対する井上店長の「ほめる」と「叱る」のバランスは「6:4」。ほめるのは、食欲をそそるような説明やお客様が関心を持つようなおすすめができた時だ。ほめ方は「すごくよかったよ。お客様も楽しそうだったね」「丁寧に説明できたね」「今日も笑顔がよかったよ」などだ。
スタッフをほめる目的は、身に付けてもらいたい行動を強化すること。その行動に焦点を当てて、きちんとほめることだ。
私自身の店長セミナーでも解説している「スタッフをやる気にさせる『ほめ方』10ヶ条」を簡単に紹介しよう。
①お世辞でなく心からほめる
②良い行為は、小さなことでも見逃さずにほめる
③「私」や「店」を主語にする
④新人は早い機会にほめて、仕事に自信を持たせる
⑤地味な努力や縁の下の力持ち的な人をほめる
⑥良いことは、大勢の人に披露してほめる（朝礼、全体ミーティング）
⑦何度もほめる
⑧ポイントをはっきり評価してほめ、改善点はアドバイスする
⑨メモ、カード、手紙を使ってほめる
⑩言葉だけでなく、体全体でほめる
井上店長がソムリエの資格を取った理由は、40から50代のお客様に、プロとしてワインをおすすめしたかったからだという。今後は、お酒を飲めない人のためにノンアルコールのペアリングを提案したいとのこと。
素敵なお話をありがとう、井上店長！