まずは店長にＰ／Ａ教育の方法を伺ったところ、７ＳＴＡＲというランクアップ制度について説明してくれた。７段階の接客サービスレベルを設定したもので、スタッフはそれぞれのレベルに応じた星の数を胸に付けている。最高ランクは七つ星だ。
☆１つ「身だしなみのサービス」
髪・化粧・制服・靴を、チェックシートでチェック。
☆２つ「挨拶・笑顔のサービス」
大きく元気な声、親しみのある挨拶、きれいなお辞儀、スマートな歩き方。
☆３つ「お待たせしないサービス」
ピーク前の仕込み、ピーク中の仕込み、在庫確認、スムーズなデシャップコントロールを意識しながら、スピード感あふれるサービスができる。
☆４つ「感じの良いサービス」
ウェイティングのお客様への配慮、丁寧できめ細やかな応対など、レベルの高いサービス。
☆５つ「先読みサービス」
女性なら女将、男性ならマイスターの資格が与えられる。お客様の表情・態度・仕草をとらえ、ニーズを先読みしてすみやかに対応する、高度なサービス。
☆６つ「お客様と会話ができるサービス」
お客様とコミュニケーションし、名刺交換ができ、店舗の印象を高めていくという、一歩進んだレベル。クレーム対応もできる。
☆７つ「お客様の名前を呼ぶサ?ビス」
お客様の名前を覚えて固定客をつかむ、お店のリーダー。他のスタッフへのホスピタリティトレーニングもできるレベル。
　各段階ごとにチェックリストやテストがあり、全員がステップアップを目指す。☆５つの女将・マイスターになるためには、本部での教育・テスト（サービス研修、ディスカッション、商品知識）を受ける必要がある。
　いかに多くのＰ／Ａを☆３〜４つレベルへと育て、☆５つランクを目指して本部へと送り出せるか。店長にとって、それは大切な仕事の一つだ。
　新宿歌舞伎町酒場では、現在女将４人、マイスター１人が活躍中。１人あたり30〜50人もの常連客をもっているという。Ｐ／Ａを指名するお客様も増えている。「このロイヤルカスタマーが増え続けていることで、売上が伸びているのだと思います」と、日野店長。お客様に商品説明をし、お客様を名前で呼び、お客様とたくさん会話することで、常連客は増えていくのだ。

　スタッフのコミュニケーションツールの一つとして活用されているのが、朝礼ノート。日野店長は毎日１ページ以上に渡って店への想いを綴っている。拝見した中で、「１００−１＝０」というコメントが印象的だった。
　１００人の優れたスタッフの中でたった１人が気を抜いてお客様に不快感を与えれば、築いた信用は泡のごとく消える。また、１００のすばらしいサービスの中にわずか１つの不備があれば「なんだこの店は」と思われ、積み重ねた99％が台無しになってしまう。…このような胸にずしりと響くコメントを毎日書き続け、Ｐ／Ａ全員の意識向上を図っている日野店長なのだ。
　業務上で日々特に気をつけていることをお聞きした。
１．コート預かり（防臭のため）
２．網の交換
３．炭の交換
４．おしぼりの交換
５．ドリンクのお替わり
６．トイレチェック
　いずれもお客様の快適性を第一に考えたものだ。また、床や階段も毎日手作業でていねいに掃除している。

　ホルモンだけでも30種の仕込みがあるだけに、品質保持の上でも｢準備力｣が重要。売上予測・商品構成・在庫のバランスを考えて準備にあたっているという。営業内容そのものではなく、営業の前段階で何をどれだけ準備するかによって評価が決まるのだ。それをコントロールするのは店長。店長の仕事が準備業といわれるゆえんだ。
１．優秀なＰ／Ａを採用
２．躾・ハウスルールの徹底
３．教育・訓練（７ＳＴＡＲ制度）
４．質の高いＰ／ＡによるQＳCの徹底
５．顧客満足度の向上
６．客数の増加
　一連の仕事の流れの中で、準備に該当する１〜３に対し、いかに力を注いでいるかが重要だ。

　ピークタイムのオペレーションで日野店長が気をつけているのは、「忙しい時間帯ほど、笑顔・声・率先垂範が大切」という心得だ。そして「店長の仕事で重要なのは、Ｐ／Ａのモチベーションを上げ続けることです」と、笑顔で語る。
　｢前進する｣と｢導く｣、これが店長たる者の正しい姿勢だと、私は考えている。｢前進｣は実行あるのみ。｢導く｣は、部下にモチベーションを与えて目標達成へといざなうことだ。先頭に立つ人は、この２つの姿勢を貫く必要がある。
　日野店長は「チーム力が高い」のが新宿歌舞伎町酒場の強みだと言う。スタッフ全員お店が大好きで、シフト希望率も出勤率も高く、積極的に他店へのヘルプに出向く人が多い。他店でよいことを学び、この店で導入・活用するという動きも活発だ。
　店頭での呼び込みは、女性スタッフが率先して実施してくれる。配布しているのはただのティッシュじゃない、夢やロマンや幸せを配っているんだよと教えているからだ。
　「最高のチームをつくりたい。まだまだですけど」と店長。「店長が成長しなければ店も成長しません。もっと自分を磨いていきます」と語る。（すばらしい！）
　最近うれしかったのは「60代のおばあちゃんが１週間通して毎日来店してくれたこと」。そう言うや、笑顔がはじけた。
　素直で前向きに、情熱を込めて先頭に立つ、情熱ホルモンにぴったりの心意気を見せてくれた日野店長、ありがとう！