野菜ラボ丸ビル店も青山メトロピア店も都心の一等地にある店。全国各地からのお客様や、初めてサブウェイを訪れるお客様も多い。村山店長は両店を「サブウェイのブランドイメージを上げていくアンテナショップ的な位置づけ｣で考え、｢サブウェイのファンになっていただくきっかけとなるよう、気持ちのよいサービスを徹底させること」を店長方針としている。
昨夏の丸ビル店グランドオープン時には250人ものP／A応募があり、23名を採用。採用率1割以下の難関だ。（実力店長シリーズの中でもトップクラスの厳しさ！）
採用基準は1つ。お客様に好かれる雰囲気を持っていること、つまり｢第一印象の良さ｣だ。P／Aには日頃から常連客を増やす店づくりをしようと呼びかけているが、そのカギを握るのは第一印象で与える｢好感度｣だと、村山店長は実感している。
オープンから7ヶ月が経過した丸ビル店だが、退職者はゼロ。異動前の新宿NS店でも定着率は100％だった。（すばらしい！）その理由をまとめてみた。
①コミュニケーションが十分
②いつも笑顔(写真)で全員に声がけ
③会食やミーティングを頻繁に実施
④P／Aの誕生日には声をかけ、ささやかなプレゼントも用意
⑤P／Aの変化に気づき、随時ほめたり励ましたりする
⑤の場合、髪型が変わったら｢似合うね｣、学生には｢試験はどうだった?｣｢部活の試合は?｣など、仕事以外のことでもいいから、気遣う気持ちを伝えることが重要。何度も言わせていただくが(笑)、人間関係を良好にするキーワードは「いつもあなたのことを気にかけています」という態度と言葉なのだ。
逆にP／Aが店を辞めたくなる理由は、コミュニケーション不足、教育・指導が不十分、頑張っても店長から評価されない、スタッフ同士の人間関係が悪い、労働条件や環境が悪い、など。
村山店長は、困っているP／Aや悩んでいるP／Aからいつも相談を受けている、兄貴のような店長だ。もちろん、話しやすい雰囲気や環境づくりにも配慮している。
村山店長は学生時代にサブウェイでアルバイトをしていた。卒業後、一旦は別の企業で営業職に就いたが、サブウェイが好きだったこと、飲食業での独立願望があったことから、サブウェイに入社した。
学生時代、サブウェイで多くを学び、成長できたと感じている村山店長。だからP／Aたちにも、時給のためにだけ働くのでなく、サブウェイで自分の将来を切り開く勉強をしてほしいと強く願っている。例えば日頃からの言葉遣いや笑顔、ていねいな電話応対等々、厳しい就職活動の役に立つはずだ。
丸ビル店には、夢に向かって突き進んでいる人がいる。将来ご主人と一緒にお店を出したいと考えている主婦パートだ。店長は彼女に「責任者としての勉強をするために、アルバイトリーダーをやってみよう」と促す。
また、営業の仕事がしたいという学生には「常連客になってもらえるような会話をしよう」とプッシュし、「今月は何人の常連さんを作った?｣｢何人のお客様とメールアドレスを交換した?」と、数値目標が持てるようにリードしていく。
仕事を通して自分を磨ける、成長できる職場だと意識すれば、P／Aは目的意識をもってより積極的に働こうとする。「前向きな姿勢でイキイキと働くことで、礼儀礼節やチームワーク、思いやりの心といった大切なものを会得するP／Aが増えてくれたら最高に嬉しいですね」と、村山店長は語る。
新人教育は店長自ら担当するという。まずはサンドイッチの作り方とレジを指導。これをマスターした後、接客シフトに入って接客全般を学んでもらう。その後、仕込みやクレンリネスの作業について教育していく。
グランドオープンの1ヶ月後、村山店長は結婚式を挙げた。新婚旅行のため、1週間の休みもとった。なんとその間、社員のヘルプもなく、P／Aだけで店を運営したそうだ。
「オープンの忙しさが続いていたのに、みんなすごく頑張ってくれました。本当に感謝しています」と語る村山店長。これは相当すごいことじゃないだろうか? 教育訓練が十分に行き届いていない限り、オープン直後の店を店長が1週間も空けられるものではない。しかも、お客様まで祝福モード全開だったようで、結婚祝いのメールがたくさん届いたという。
素敵なエピソードは他にも。ある女子学生アルバイトがクローズで入店していたのだが、実はその日は彼女の誕生日。申し訳ない気持ちになり、せめてお祝いの気持ちだけでもと、店長はバースデーケーキをプレゼントした。彼女は店長が自分の誕生日を覚えてくれていることにビックリ。ものすごく感動し、たいへん喜んでくれたそうだ。
留学生が帰国する時にはお礼や励ましの電話をし、卒業する大学生にも必ず連絡してお祝いを言う。そういうことを絶対に欠かさない店長なのだ。
口癖は「ありがとう、すごく助かるよ」。いつも感謝の気持ちでいっぱいの村山店長らしい。
最後に、彼の優れたところをまとめてみた。
①毎日気軽に全員に声をかける
②P／Aに常に関心をもっている
③何でも話せる雰囲気がある
④感謝の心を言葉や形にしている
⑤常にポジティブな言葉でP／Aを励ましている
⑥P／Aと一緒に悩み、喜ぶ
⑦いつも笑顔でいる
なぜP／Aの定着率が高いのか、よくわかる気がしませんか?
将来の夢は、サブウェイをもっと大きくして、マーケットカウンセラー(スーパーバイザー)になること。EQの高い、心やさしい実力店長だった。ありがとう、村山店長！