東戸塚店の売れ筋ベスト3は、①ロブスターの黄金焼き＆カットステーキ1980円、②レッドロブスターコンビプレート2680円、③シェフズパエリア1680円。記念日や誕生日にはライブロブスター(4800円～)という顧客が多い。
高島店長が東戸塚店に異動したのは今年1月。それまで65～70％だったFL(フード・レーバー)コストを短期間で58～60％に大幅改善し、人時売上高も3800円から4500円へと伸ばして生産性をアップさせた。
このうち人件費は32％から26％へと、6％もカット。レッドロブスターは客単価2500円のアッパーなレストランで、サービスの質は高い。質を落とすことなく、ワークスケジュールを徹底的に見直して適正化し、コントロールに成功した。
また食材のロスや水道光熱費、消耗品のムダ・ムリ・ムラも徹底改善。1～6月のFLコストを前年より500万下げた。半年で500万円、1年で1000万円の利益改善である。赤字店を黒字化したこの成功事例は、レッドロブスター全体にも好影響を与えた。
不振にあえいでいた店を再生させるため、高島店長は次のことに取り組んだ。
1．コミュニケーションの強化
P／A全員と面談し、個々のスキルとポジションを確認。面談の際には新人にもベテランにも「全ての仕事はお客様につながっている（洗い場も清掃も料理も接客も、全て大切な仕事である）」ことをしっかりと説いた。
2．ムダ・ムリ・ムラの改善
営業状態を曜日別・時間帯別にチェックし(30分や1時間単位の細かいコストコントロール)、ワークスケジュールの見直しと適正化を実施。ピークタイム以外のシフト調整をおこなった。
3．教育と目標設定
現在のポジションから次の段階へとクロストレーニング。オールマイティのスタッフを増やすことにより、生産性が向上した。また、高島店長は「ゲストイズファースト」を最重視。目配り・気配りを繰り返し指導し、「その行動はお客様のためになっているか?」と問い続けた。
高島店長は新人採用の面接時、次の3つをポイントにしている。
①自分の意見や考えを持っている（質問にきちんと答えられる）
②意欲的な姿勢が見える（レッドロブスターで働きたい）
③将来の目標を持っている（明確な考えや行動力がある）
③を採用の条件にする実力店長は多い。目標のある人はアルバイト経験を将来に活かそうと、真剣に考えて行動するからだ。
また、高島店長は「お客様第一主義」を原点に、次の営業方針を掲げている。
①自分の大切な人を呼べるお店にしよう。
②前向きに楽しく仕事ができるお店にしよう。
この店で働くことを誇りに思い、お客様から「おいしかった、楽しかった、ありがとう」と言われる店づくりにひたすら励む。これこそが営業の基本なのだ。
東戸塚店は、毎日来店するお客様から三世代で利用しているお客様まで、実に幅広い層のお客様に支持されている。23年間この場所で営業し続け、地域の人々に愛され続けているのだ。
そんなお客様にまつわる最近のうれしいエピソードを伺った。ある日年輩のご夫婦が来店。その雰囲気と注文内容から察するに、何かの記念日らしい。店長が｢誕生日のお祝いですか?｣と尋ねると、その通りだった。そこでデザートケーキをプレゼントし、記念写真を撮り、一緒にいろいろな会話をしてお祝いの席を盛り上げたところ、とても喜んでいただけた。
店長は会計時にレジでご主人から握手を求められた。ぎゅっと手を握って「今日は店長に会えてよかった！本当にありがとう！」と心を込めて言われ、この仕事の醍醐味をあらためて実感したという。店長の愛情がお客様に伝わり、お客様のうれしい気持ちが店長に返ってくる。飲食業は、こんな幸せのバトンリレーが成り立つ素晴らしい業界なのだ。
東戸塚店では、P／Aの出勤時に毎回あいさつ「あおいかお」の練習(唱和)を行っている。店長とアルバイト、またはリーダーとアルバイトで、一対一の訓練をするのだ。
あ:ありがとうございます
お:お待たせいたしました
い:いらっしゃいませ
か:かしこまりました
お:恐れ入ります
声を出してあいさつ訓練をすることで、気持ちが仕事モードに切り替わる。意識を高め、心を整える場なのだ。笑顔や身だしなみのチェックもできる。高島店長は笑顔の出ていない人には「どうしたの?」と声をかけ、すぐ面談に入る。
クレンリネスも徹底。まず店長がやってみせ、次にスタッフにやってもらい、それを検証し、できるようになるまで繰り返す。
グランドオープン時には、クレンリネス環境のよい店と悪い店の状況をプロジェクターで投影して比較しながら、しっかりと教育した。
クレンリネスチェック100％クリアを目標に全員で取り組んだところ、スタッフ自ら新しい項目を追加、実に120％の達成率となった。(すばらしい！)
レッドロブスターでは、お客様のニーズに合わせたテーブルサービスをする。「お客様の状況を読んだテーブル設定や提案、プロデュースを行います。大勢でワイワイと料理を楽しみたい方、食後の余韻をゆっくり楽しみたい方、初めて訪れた方、大切な記念日に特別な時間を過ごしたい方等々、さまざまなニーズにきめ細かくお応えしたいのです。そのためには常にしっかりとテーブルでお客様の声を聞いてニーズを察し、どうすれば喜んでいただけるかを自分で考えて実践する必要があります。
ロブスターの食べ方を説明したり提案したり、切り分けるお手伝いをしたり、できることはいろいろあります。自分がお客様の立場だったら、またお客様が自分の大切な人だったらどうするかを考えてサービスするよう、スタッフを指導しています。お客様と一緒に食事をするつもりで(テーブルへ)行って来いと、指示するんです」と店長は語る。（素晴らしい！）
高島店長は現在4店舗のグループ長を務めている。経営企画部にも所属し、週に1回本社で行われるレッドロブスター全体の販売促進企画会議に出席。現場の声を会社経営に反映させている。近々沖縄出店計画があり、全店で沖縄キャンペーンを検討中。全スタッフのアイデアが活かされる企業風土があるのだ。
最後に夢を伺った。「レッドロブスターは人が全て。この店に関わってよかったと思える自分でありたいし、スタッフにそう思ってもらえる環境を作りたい。将来はそれを実現できるような部署を立ち上げ、同じ想いの仲間を増やしていきます」と、力強く語ってくれた。
ありがとう、高島店長！ 新生レッドロブスターの今後が楽しみだ。